Жеңүүчү кардарлардын тажрыйбасы кардардын каалаган натыйжаларына, алар менен бизнес жүргүзүп жаткан уюмга каршы түзүлүшү керек, башкача айтканда, кардар тажрыйбасына негизделген.Кыраакылыкка негизделген кардар тажрыйбасы - бул кардар жөнүндө сизде болгон иш-аракет кылууга боло турган маалыматты алуу жана алар каалаган жана алар үчүн эң баалуу болгон инфраструктураңызды тактоо.

Бул теориялык жактан жөнөкөй түшүнүк, бирок ал компаниялардан өз маданиятын калыбына келтирүүнү жана чындап кардар-багытталган мамилеге басым жасоо үчүн операцияларын реструктуризациялоону талап кылат.Ушундай кылуу эң сонун утушту жаратат;ал кардарларды бактылуу кылат жана кардарлардын аракети, биринчи байланыш резолюциясы (FCR) жана чечүүгө убакыт (TTR) сыяктуу негизги натыйжалуулук көрсөткүчтөрүн (KPI) жакшыртат жана бизнести кайталашы ыктымал.Бул жерде уюмдар түшүнүккө негизделген кардарлардын тажрыйбасы боюнча кантип атаандаша баштаса болот.

Сиз кардар эмнени каалайт деп ойлогонуңузга эмес, эмнени каалай турганына көңүл бурушуңуз керек, же андан да жаманы, сизге эмне пайда

Биз муну байланыш борборунан көп көрөбүз, көптөгөн уюмдар дагы деле нарк борборуна каршы чыгаша борбору деп эсептешет.Компаниянын кардарларды тейлөө номерине чалып акыркы тажрыйбаңыз жөнүндө ойлонуп көрүңүз.Эксперт менен сүйлөшүү үчүн телефон чалганыңызда, сиз дароо терүүчү тактаңыздагы номерди басууну же өтүнүчүңүздү айтууну суранган кандайдыр бир интерактивдүү үн менен жооп берүү (IVR) тутумуна туш болушуңуз мүмкүн.Сиз каалагандай бул ким?Бүгүнкү күндө көпчүлүк үн катнаштары татаал суроо-талаптар үчүн сакталганын эске алсак - IVR чечимдеринин көпчүлүгү иштеп чыгуу үчүн жетиштүү деңгээлде татаал эмес - балким, андай эмес.

Эгер сиз эсепти төлөө же сырсөздү баштапкы абалга келтирүү сыяктуу негизги тапшырманы аткарып жатсаңыз, балким, автоматташтырылган жардамчылардын мааниси бар, бирок маселеңиз убакытты сезгич, маанилүү жана/же татаал болгондо, эксперт менен сүйлөшкүңүз келет.Тескерисинче, сиз IVR менен «тегерек-чет» менен барасыз, акыры ушунчалык капаланып, «ресепшнник!» деп кыйкыра баштайсыз.же нөлдү кайра-кайра басыңыз.Эгер IVR өткөрбөй койсоңуз, тажрыйба начарлайт.

Уюмдун көз карашы боюнча, алар Табигый тилди иштетүү (NPL), Жасалма интеллект (AI) жана Machine Learning (ML) сыяктуу бардык технологиялык кептерди текшерген салкын, жаңы, заманбап виртуалдык агент чечимин ишке ашырышты – эмне үчүн кардарлар кубанбайт ал жөнүндө, аны колдонуу мындай турсун?Инвестициялоо үчүн стимул бизнес кардар каалаган нерсеге негизделген эмес, тескерисинче, анткенибизнесжетүү үчүн кардар аны колдонууну каалайталардынкаалаган бизнес натыйжалары (б.а., минималдуу адамдардын өз ара аракеттенүү аркылуу төмөн чыгымдар).Эсиңизде болсун, сиз биринчи таасирде бир гана мүмкүнчүлүк аласыз.Кардардын көз карашы боюнча, бул жаңы виртуалдык агентти колдонууга аракет кылганыңызда "мени бир жолу алдап, уят, эки жолу алдап, мени уят" деген макал пайда болот.

Өткөндө кандайдыр бир учурда сиз кардарларыңызга “бул менюну угуңуз, анткени эскертмелер өзгөргөндүктөн” деп айткандырсыз, кардарыңыз эскертүүлөрдү угуп, эч нерсе өзгөргөн жок.Эми алар бул жаңы виртуалдык агенттин эмне үчүн чалып жатканын сураганын укканда, алар бул учурду "катуу" деп ойлошот.Алар эч кандай чечимге кепилдик жок эле обруч аркылуу секирип коркушат...анткени эсиңизде болсун, алар транзакциялык бизнести жүргүзүү үчүн эмес, эксперт менен сүйлөшүү үчүн чакырышкан.

Акыр-аягы, бул кардарлардын аракетине зыян келтирет жана дагы эле компаниялардан жардам берүү үчүн адам ресурстарын колдонууну талап кылат - азыр кардар капаланып же капа болуп жатат.

Сиз техникалык инженерияны эмес, социалдык инженерияны колдонушуңуз керек

Техникалык инженериядан айырмаланып - бул жерде, ал жакта - социалдык инженерия платформаны өсүш үчүн эң көп колдонууга көңүл бурат.Бул компаниялардан инфраструктураны өнүктүрүү жана оптималдаштыруу үчүн колдонула турган иш жүзүндөгү түшүнүктөрдү алуу максатында кардарларды тейлөө сапарында чогултулган маалыматтарды талдоону талап кылат, бул бүгүнкү кардарлардын катышуусундагы дүйнөдөгү норма эмес: чогултулган маалыматтар жана өндүрүмдүүлүктү өлчөө үчүн колдонулган аналитика чыгымдарды төмөндөтүүгө жана кардарларды түз агенттерден алыс кармоого багытталган, бул эң кымбат жана маанилүү, ар кандай кардар тартуунун элементи.Виртуалдык агентибиздин мисалы менен иштеп, уюм кардар үчүн эң баалуу нерсени үйрөнүү менен биринчи орунга койсо, анын байланыш борборунун виртуалдык агентинин кабыл алынышын көрө алат.

Эгерде VA чечими кардарды “Салам, мен XYZ компаниясынын виртуалдык жардамчысымын.Кезектеги ордуңуз камсыздалган жана алдыда XX адам бар.Кезекте турганыңызда мен сага жардам бере аламбы?»Бул учурда сиз кардардын чалуу максатын, кезекке коюуну моюнга алдыңыз жана алар күткөнчө аны сынап көрүүгө даяр болушу мүмкүн, анткени алардын максаттарына эч кандай коркунуч жок, потенциалдуу сыйлыктар гана болот.

Эгерде виртуалдык агент кардар жөнүндө пайдалуу маалыматты чогултуу үчүн курулган болсо, пайданы күчөтүү жана автоматташтырууну жогорулатуу үчүн - мисалы, аларды автоматтык түрдө текшерүү жана алардын суроо-талабы же маселеси боюнча контекстти алуу - бул агентке өткөрүлүп берилиши мүмкүн. кардар туташкан болсо, экөө тең бизнеске кирише алышат.Бул методологиянын жардамы менен биз автоматташтыруу компания үчүн гана маанилүү нерселерге бурулбай, кардардын максатына жардам бере тургандай структураланганын көрөбүз.Кардар тезирээк жооп алат, ал эми компания да каалаганын алат: арзаныраак чыгымдар, биринчи чалууларды тезирээк чечүү жана Net Promoter Scores.Эгер сиз инвестицияңызга социалдык инженерияны колдонсоңуз, чечимди колдонуу чатырдан өтөт - кепилденет.

Сиз ишеничтин тоскоолдукунан өтүшүңүз керек

Эгерде сиз кардарларыңыздын акылын кыйнаган инвестицияларды айткыңыз келсе, кардарларды кабыл алууга канчалык ишенесиз?Эгер сиз автоматташтырууга инвестиция салсаңыз жана, мисалы, чечим үчүн атайын телефон номерин койсоңуз, кардарлар ага күчтүү маркетинг аркылуу түз чала алышат (“Биздин кеп агентибизге бул номерге 24×7 чалыңыз; сизге аны жакшы көрөсүз!”) ал колдонулат беле?Эгер сиз бул суроонун жообу ооба деп ишенбесеңиз, анда мен стратегияда ката болушу мүмкүн деп сунуштайм.

Улуу технологияларга "готча" тактикасынын кереги жок.Ачык-айкындуулук жана ишеним кардарлардын түшүнүгүнө негизделген тажрыйбасы менен ийгиликке жетүү үчүн ачкыч болуп саналат.

Өзүңүзгө суроо бериңиз: сиздин инфраструктураңыз жана көрсөткүчтөрүңүз бизнесиңиздин же кардарларыңыздын айланасында түзүлгөнбү?Эгер сиз кардарларыңыздын алдына ылдамдыкты азайтуучу чечимдерди коюп жатсаңыз, алар анын үстүнөн айдап өтүшөт.

Ресурс: Интернеттен ылайыкташтырылган